每年的几个主要节日一过，一些承担市场监管责任的执法部门就忙不迭地向社会公布：今年X节期间，消费者投诉比上年同期下降百分之XX……这样一来，好像市场经济行为越来越规范了，侵犯消费者合法权益的现象也越来越少了。 其实不然。之所以出现“消费者投诉比上年同期下降百分之XX……”的现象，一是许许多多的消费者在投诉时，被几个承担市场监管责任的执法部门，以“这事不归我们管”为由推来推去，而不是主动承担责任出面认真受理。消费者在投诉过程中，就让一些不负责任的执法部门“扼杀”了；二是消费者的合法权益受到侵害甚至是严重侵害时，一些执法部门在利益驱使下，往往站在强势的生产者或经营者一边，想尽办法为生产者或经营者开脱。而作为弱势的消费者，在执法部门肆无忌惮地为生产者或经营者“说话”的情况下，不得不忍气吞声撤回投诉或接受不平等“调解”，使越来越多的消费者对“投诉”这个词已经麻木，对到某些执法部门解决问题不抱任何希望。 造成消费者“维权难”的三大要害是：举证难、鉴定难、索赔难。 ■举证难：设在消费者面前的“挡道石”不少执法部门在接受消费者投诉后，有些证据要求消费者提供，实属为难消费者。这是因为，相当多的大型商场（专业市场、连锁店、专卖店、厂家直销店）出售商品或提供服务时，消费者交款后大多数不给出具标准含税发票，消费者拿到手的基本都是手工开具的“收据”或“白票”（内部小票），上面没有任何实质性内容。还有一些特殊行业、垄断行业，将其格式会同、霸王条款印在自制的票据上，强迫消费者接受其所谓的“规矩”，这种市场环境，消费者受害后如何举证？还有，不少大型商场（专业市场、连锁店、专卖店、厂家直销店），动不动就被有关执法部门或社会团体授予“放心”、“诚信”、“信得过”牌匾，这些生产者或经营者同有关执法部门或社会团体结成了“利益共同体”。在“放心”、“诚信”、“信得过”等“大旗”的掩护下，这些有恃无恐的生产者或经营者，在经营中经常实施价格欺诈、消费欺诈，甚至是设“陷阱”坑害消费者，承担市场监管责任的执法部门该管时不管，该查时不查，却让消费者去投诉、举证，消费者如何举证？ ■鉴定难：设在消费者面前的“拦路虎”说到“鉴定难”，消费者更是苦不堪言。遇到产品质量问题，发生争议的，得由消费者先出钱去有关检验机构去检验。有一年在“3·15”投诉现场，有一位消费者拿着800多元的“问题药”让执法部门处理，执法部门要求消费者先到检验机构去检验，而检验这800多元的“问题药”，消费者就得先掏上千元的检验费用，消费者只能自认倒霉。一家所谓“中外合资”企业生产的推拉门，安装到消费者家中后发出刺鼻的呛味，呛得消费者不能居住。消费者以涉嫌使用劣质材料为由到市质监局“96315”投诉，市质监部门称无法检测而不予受理；消费者到省质监部门去投诉，省质监部门也称找不到相应的国家标准而无法处理。如此“鉴定难”，消费者投诉有什么用？ ■索赔难：设在消费者面前的“火焰山”《产品质量法》明确规定：消费者购买商品后出现问题时，实行“经营者先行负责制”，即“谁销售谁负责，有问题不能往厂家推”；消费者要求经营者赔偿，则按照《消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”的标准来实行。这也就是说，消费者向有关部门投诉，除讨回应有的公道外，依法还应该得到双倍的赔偿。但广大消费者反映：说时容易做时难，难就难在如何“索赔”。消费者在大型家电卖场或专卖店，买上正牌手机，使用不久却频频出现故障，连修几次不能“治愈”，确属产品质量问题，消费者为此大伤脑筋并付出误工费、交通费、通讯费等，理应得到双倍赔偿，但“谁给做主”？“赔偿多少”？却难以得到解决。一些消费者在某些大型装饰建材城或家电商场，被大品牌厂家或代理商欺诈，依照《消费者权益保护法》应该得到双倍赔偿，但实际上根本办不到。这是因为，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的”之“欺诈”性质，执法部门一般不给认定，即便是经营者以样品冒充新品、以翻修机冒充正品机、以贴牌货冒充原装货……甚至由于经营者的原因引发消费事故，把消费者骗得“哭都哭不出来”，但由于执法部门不给定性“欺诈”，消费者除打官司外，很难得到合理的赔偿。 举证难、鉴定难、索赔难，耗上时间生上气，再加上投诉程序多、投诉成本高，几次三番，就把消费者折腾得“没脾气了”，消费者也就不去较真、不去投诉了。所以，“消费者投诉比上年同期下降百分之XX……”的现象，就成为某些负有市场监管责任的执法部门推卸责任的理由。（记者温玉星） |
