购买家具出现质量问题，在2008年广东省消委会的同类投诉中最多，约占68. 购买家具出现质量问题，在2008年广东省消委会的同类投诉中最多，约占68.“3·15维权出击” 中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿表示，“消费与发展”年主题的含义重点强调了消费与发展两方面是相互关联、相互促进的关系。他强调，维权是净化消费市场的重要手段，也是提振消费信心，拉动生活消费的重要保障。要以消费维权为抓手，督促社会各方面特别是企业履行社会责任，为构建和谐社会，扩大消费，促进发展服务。 记者摘取来自广州消委会的相关投诉案例时，消委会投诉监督部主任何建安也一再强调，从大多数维权的案例来看，处于弱势的消费者只有靠厂商的诚信来提升消费信心。而这一点，广州并不是没有先例。 家具篇企业现身说法好的售后服务能“赚钱”任何产品都难免会遭遇质量问题，但这并不可怕，可怕的是商家推卸责任。一般商家即使认定产品存在质量问题，也会解释或找厂家协商，再给消费者调换。但在锦上名店，只要顾客提出问题则首先给予解决。“虽然产品是厂家生产的，但消费者是在店里买的，只与商家构成消费关系，所以处理消费者问题是商家责无旁贷的问题。”张邦肯说，至于商家与厂家怎么解决产品问题，这与消费者无关，所以不应该牵涉到消费者的利益。 在锦上名店，没有任何交了订金不退订的条款，“一般家具，即使产品使用两年后，消费者觉得产品不合适，也照样可以退货。”张邦肯透露，“即使是床垫，一年之内觉得不舒服，也可以到店里免费更换，价格多退少补，挑不到合适的，也可以退货。” 很多商家认为，售后服务是亏本的买卖，表面上确实如此，锦上名店每年掏出售后服务的钱达100万元之巨。“但我觉得很值，并且认为售后其实挣钱，因为良好的售后服务得到了客户的认同，他们会帮你传播，他们会给你带来更多的客源。”张邦肯表示。家具是产品，都有一些天生的缺陷，比如实木家具有爆裂的可能、布艺产品怕水洗变形、真皮产品怕受潮，很多消费者不知道，会在不当的使用中损坏产品。锦上名店在一些特殊的季节，会发短信告诉消费者，保护家具的一些常识。“这都是服务，我们无非希望，能获得消费者最大的满意度。”张邦肯说。 强迫消费案例：加拿大华人孟先生于2009年2月6日在中华广场现代简约家具订购了一套家具，合计2万多元，当时支付了订金1000美元。该店开具订货单，孟先生回家后才留意到单据上注明定金不予退，而该店事先没有任何提示。孟先生突然有急事要于2月15日回加拿大，且该店对其所售产品无法提供产品来源和说明，遂于2月7日前往该店要求退订，该店不予理会。 记者点评：该消费最终演变成一场纠纷，2月7日惊动大东派出所调解处理，双方“自愿”达成消费者向商家购买6800元之家具。根据工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法，第三章第二款第三条规定，建议终止受理。记者不知道这个“自愿”是孟先生如何自愿的，但商家难免有强迫之嫌。虽然商家在单据上注明定金不予退，但强迫消费者消费未必是商家最好的选择。 货不对板案例：钟宇光于2008年11月16日在卡洛宾尼家具订了一张茶几，价值6800元，当天交付订金2000元，钟先生要求的是顺德自豪家具厂生产的洞石茶几，对方口头答应，11月24日收货时发现，该茶几并不是钟先生所要求厂家的产品，遂要求退货并且商家给予赔偿。 记者点评：以次充好、货不对板，是很多无良商家惯用的招数。不过，在这起投诉中，我们看到的却是消费者对商家的盲目信任——居然相信销售人员的信口雌黄，其结果是，商家辜负了消费者的信任。 质量问题案例：邱小姐于去年10月在番禺一家卖场的广州诗维馆家具有限公司订购了一批家具，包括床铺、酒柜等，11月1日开箱准备安装时，发现以下问题：1.酒柜上柜的背板是非常薄的密度板，开箱时背板多处破裂、螺丝松动，且与营业人员宣传的全实木家具明显不符；2.酒柜的下柜一只脚断开（共3只）；3.酒柜下柜的橱门螺丝脱落，门关不住；4.下柜内侧螺丝眼处，出现严重裂纹，有明显的用油漆重新涂抹处理的现象，所发货明显存在缺陷，是不合格产品。以上所述问题均有照片为证。 消费者要求如下：1.商家无条件退货（次品必须退货），退货所产生的费用由商家承担；2.要求商家给本人道歉；3.赔偿精神损失费1元。 经消协多次调解，双方没法达成一致，市消委会建议消费者到法院起诉，遂终止调解。 记者点评：质量问题是投诉类占比最大的，在全省2008年家具类的562宗投诉中，质量问题就占了383宗。对于有质量争议的产品，商家与消费者都得拿出诚信的态度，特别是商家，对于有明显质量缺陷的产品，最好立即更换。要知道，赢得消费者的口碑要经年累月，而要毁掉商家的信誉，一宗就够了。 建材篇：“装饰建材业太乱了，普遍存在蒙人骗人，商家卖货就是下套，顾客买货就是挨宰，无一幸免。”据了解，建材装饰业涉及2500多种门类、近3万个报价，这里面囊括的东西太多太杂，谁家一辈子也就装修一回两回，里面的猫腻不可能一下子弄清楚，“装修完了，明白了，也上完当了，买的没有卖的精”。这里我们也挑选两个真实案例，给消费者提个醒。 瓷砖：混淆等级以次充好近来有关地砖的纠纷投诉案呈增长态势，纠纷焦点集中在“等级”问题上。只要到广州建材卖场逛上一圈，你就会发现这里有“优等品”、“合格品”、“一等品”、“二等品”等，如此众多名目，其实很少人能够区分其中的细微差别。不同品牌执行标准不同，质量也参差不齐，可能优等品都变成劣等品。而每一品级价差可达30~40，一些经销商便李代桃僵来牟取暴利。 案例：今年2月份，家住越秀区的赖小姐在百康居购买了蒙地卡罗瓷砖，当时包装上注明为优等品。工作忙碌的她匆忙交了钱，隔了几天等货送到家，开包检查才发现不对劲，瓷砖边角出现许多白斑，安装师傅说砖根本没烧透。于是赖小姐找回商家，但商家没货了，另换了一批萨米特瓷砖。来回一周折，赖小姐考虑到工期紧张，虽然换来的两箱瓷砖里，边角仍有崩裂和磨损，也只能将就了事。 支招：自2006年9月起，新《陶瓷砖国家标准》已取消了“产品等级”的概念，只分合格品与不合格品。严格上讲，不规范的等级名目，属涉嫌欺诈消费者、误导消费者。不过绝大多数商家都如此，你也无法较真，只能尽量挑选知名品牌。品牌瓷砖多以外观质量如针孔、黑点、崩边、崩釉等来划分等级：在0.8米的距离看不到这些缺陷，则定为优等；在0.8米的距离看得到，但是1.2米的距离看不到，则定为一等；有较为明显的缺陷，但铺贴效果还可以，则定为二等，也有的叫“合格品”。购买时最好保留票据，注明产品的名称、型号、等级、单价等，以防万一。 地板：金玉其外败絮其中南方气候潮湿，价位适中的实木复合地板一直比较受广州人的青睐。不过很多人在选购时，更多关注表面纹理，却往往忽视内部的基材质量。一些山寨地板厂家就在劣质基材上贴上实木木皮充当高档地板兜售，不明就里的人使用几个月后才发现这里的质量大有问题。 案例：去年底，住白云区的赵先生在某建材市场买了60平方米的胡桃木复合地板，当时120元/平方米价格让他觉得很划算。可是使用不到3个月，尤其最近天气潮湿，突然发现卧室地板出现鼓包甚至有细微的裂痕。于是他找安装师傅来处理，挖开来一看才发现：不少地板地面基材已经变形翘起，甚至有霉斑。 支招：“基材在很大程度上决定了复合地板的质量。”据地板业资深人士介绍，好的基材价格高，如大亚、吉象的密度板售价每平方米80~90元；差的基材如松木碎料，售价每平方米仅30元；一些劣质基材价格更低，甲醛含量根本不达标。他提醒消费者要注意辨别，好的基材摸起来很光滑、平实、无颗粒感，差的摸起来很粗糙。同样体积的基材，好的比坏的要重很多。也可从边缘观察内部基材，密度高的好基材看起来很细致。 |
