[北京]客户服务CCS系统和服务体系建设实务
2007/8/16 源自:中华职工学习网 【字体：
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【培训日期】2007年10月25日
【培训地点】北京清华大学
【培训对象】总经理、客服总监、客服经理、各职能部门经理与主管、及其他中高层管理者
【课程背景】
商业社会发展至今，已经历过了三次突围——生产、技术、质量，在第四次突围上——服务营销也规律性地从不成熟走向了成熟，进入到现在的白热化阶段，而服务营销最大的特点就是它所依赖的载体是最不可控的人。过往积累的经验虽然帮助企业解决了很多问题，但是企业发现，它们一直被这样一些问题困扰：
●员工对企业制定的以客户为中心的愿景漠不关心
●员工对部门设定的实现顾客忠诚的各种目标不清楚
●员工不知道自己的行为与实现企业的目标有多大的相关性，因此培训投入很多，但员工的改进并不大
●员工在是否有人监督的情况下对顾客的服务行为有很大差别
员工为什么不关注企业愿景，员工为什么不关心顾客是否忠诚，员工为什么对培训不感兴趣，员工为什么受是否有人监督的影响很大……问题到底出在哪里？这正是本课程要向大家展示的。
【课程收益】
●提供一个科学的、前沿的模型供企业应用，让企业用思想和工具两条腿走路
●员工为什么不愿按照公司设想的（为客户提供优质服务）去做
●了解联邦快递成功的秘密――完善的客户文化系统
●全面得到一次全新观念的洗礼，为企业的卓越服务之路注入新的活力
【课程大纲】
一、系统驱动人
●你的企业是否存在这种状况
●文化驱动人
●促成员工行为的真正原因
●情景剧：他们为什么失去客户？/我已经被制度化了
二、服务的关键系统
●服务关键系统的来源
●服务关键系统构成的七个利器
●七者之间的关系
●利器之首：愿景
1）愿景的定义
2）愿景的价值
3）愿景的特征
4）如何制定愿景
●案例分析：联邦快递与海尔的愿景
●利器之二：价值观
1）什么是价值观
2）价值观是如何形成的
3）价值观的作用
4）价值观灌输的方法
5）行动纲领
●案例分析：优秀的经理人为何被请离开GE/价值观驱动型公司的典范－Larsn-Juhl
●小组讨论：你所在的企业的价值观推广情况是怎样的
●利器之三：目标
1）如何设定目标
2）企业的三大目标是什么
3）企业及部门的目标数量应该是多少
4）如何贯彻目标
●训练：目标制定
●案例分析：派克钢笔的两次跌倒/光华服务产业有限公司
●利器之四：相关性
1）加强相关性的目的
2）加强相关性的方式
3）加强相关性的结果
●案例分析：UPS的众多传奇故事/金鹰卡的由来
●利器之五：行动
1）给予员工一定的自主空间
2）给予关注和辅导
●案例分析：看看他们都做了什么
●利器之六：反馈
1）反馈的目的
2）反馈的时间
3）最有效的反馈方式
4）反馈的关键点
●案例分析：联邦快递记分版的演进
●利器之七：变革
1）人们抵制变革的原因
2）变革是一种必然
3）变革的误区
4）变革的目标
5）消除“干扰因素”的过程
●游戏：测测你对变革的接受度
●案例分析：杰克·韦尔齐的变革思维/密尔沃基医院新奇的顾客意见卡/沃尔沃汽车公司的路径转换分析法/丽嘉酒店的服务流程再造
三、模拟训练
●角色和任务
●时间安排
●参考案例——派迪兰德的故事
【讲师介绍】
崔老师，专职高级顾问/讲师，认证讲师、APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师、美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA、英国语言文学，市场营销双学位。曾任雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理、省级电视台节目主持人。任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训。
【会务报名】
1．培训费用：1200元/人（含培训费、资料费、课件费等）
2．报名电话：010-51294009，010-88438913，010-88439689
3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-88451256
4．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
5．网 址：www.71training.com （每月举办各类公开课约百余门，欢迎查询）
【优惠活动】
1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等
【培训地点】北京清华大学
【培训对象】总经理、客服总监、客服经理、各职能部门经理与主管、及其他中高层管理者
【课程背景】
商业社会发展至今，已经历过了三次突围——生产、技术、质量，在第四次突围上——服务营销也规律性地从不成熟走向了成熟，进入到现在的白热化阶段，而服务营销最大的特点就是它所依赖的载体是最不可控的人。过往积累的经验虽然帮助企业解决了很多问题，但是企业发现，它们一直被这样一些问题困扰：
●员工对企业制定的以客户为中心的愿景漠不关心
●员工对部门设定的实现顾客忠诚的各种目标不清楚
●员工不知道自己的行为与实现企业的目标有多大的相关性，因此培训投入很多，但员工的改进并不大
●员工在是否有人监督的情况下对顾客的服务行为有很大差别
员工为什么不关注企业愿景，员工为什么不关心顾客是否忠诚，员工为什么对培训不感兴趣，员工为什么受是否有人监督的影响很大……问题到底出在哪里？这正是本课程要向大家展示的。
【课程收益】
●提供一个科学的、前沿的模型供企业应用，让企业用思想和工具两条腿走路
●员工为什么不愿按照公司设想的（为客户提供优质服务）去做
●了解联邦快递成功的秘密――完善的客户文化系统
●全面得到一次全新观念的洗礼，为企业的卓越服务之路注入新的活力
【课程大纲】
一、系统驱动人
●你的企业是否存在这种状况
●文化驱动人
●促成员工行为的真正原因
●情景剧：他们为什么失去客户？/我已经被制度化了
二、服务的关键系统
●服务关键系统的来源
●服务关键系统构成的七个利器
●七者之间的关系
●利器之首：愿景
1）愿景的定义
2）愿景的价值
3）愿景的特征
4）如何制定愿景
●案例分析：联邦快递与海尔的愿景
●利器之二：价值观
1）什么是价值观
2）价值观是如何形成的
3）价值观的作用
4）价值观灌输的方法
5）行动纲领
●案例分析：优秀的经理人为何被请离开GE/价值观驱动型公司的典范－Larsn-Juhl
●小组讨论：你所在的企业的价值观推广情况是怎样的
●利器之三：目标
1）如何设定目标
2）企业的三大目标是什么
3）企业及部门的目标数量应该是多少
4）如何贯彻目标
●训练：目标制定
●案例分析：派克钢笔的两次跌倒/光华服务产业有限公司
●利器之四：相关性
1）加强相关性的目的
2）加强相关性的方式
3）加强相关性的结果
●案例分析：UPS的众多传奇故事/金鹰卡的由来
●利器之五：行动
1）给予员工一定的自主空间
2）给予关注和辅导
●案例分析：看看他们都做了什么
●利器之六：反馈
1）反馈的目的
2）反馈的时间
3）最有效的反馈方式
4）反馈的关键点
●案例分析：联邦快递记分版的演进
●利器之七：变革
1）人们抵制变革的原因
2）变革是一种必然
3）变革的误区
4）变革的目标
5）消除“干扰因素”的过程
●游戏：测测你对变革的接受度
●案例分析：杰克·韦尔齐的变革思维/密尔沃基医院新奇的顾客意见卡/沃尔沃汽车公司的路径转换分析法/丽嘉酒店的服务流程再造
三、模拟训练
●角色和任务
●时间安排
●参考案例——派迪兰德的故事
【讲师介绍】
崔老师，专职高级顾问/讲师，认证讲师、APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师、美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA、英国语言文学，市场营销双学位。曾任雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理、省级电视台节目主持人。任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训。
【会务报名】
1．培训费用：1200元/人（含培训费、资料费、课件费等）
2．报名电话：010-51294009，010-88438913，010-88439689
3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-88451256
4．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
5．网 址：www.71training.com （每月举办各类公开课约百余门，欢迎查询）
【优惠活动】
1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等
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